售后服務流程

時間:2017-09-25 15:27:10 作者:未知 點擊: 0

1、服務類別

根據客戶的不同需求,好伙伴軟件售后服務可分為3種類型:
綜合服務
即和好伙伴軟件承接的系統集成、軟件開發、應用軟件產品銷售相配套的軟硬件服務,為客戶提供的從項目咨詢、合理建議,一直到客戶系統和軟件正常運轉后的系統軟硬件維護的全方位服務。(例如:打印機、路由器)
專項服務
根據用戶在搭建好伙伴軟件建設各個階段的需求,主要包括:軟件咨詢、流程梳理、(需求分析、方案設計、產品選擇、二次開發)以上為需求的了解、安裝集成、系統驗收、運行維護(售后服務)、升級優化(售后服務)、數據安全(售后服務)、技術培訓(售后服務)等。
增值服務
主要針對好伙伴軟件現有用戶,在進行維護時,可根據用戶需求,利用好伙伴優勢資源,為用戶提供方便管理、優化管理等其他服務。(例如:短信服務、保險服務)

2、服務流程

客戶報修→技術客服或工程師收到報障→通過客戶關系系統產生服務派單→安排工程師分析問題→工程師分析結果適合哪一類處理方案→安排工程師實施方案并執行→客戶在服務單上簽字→交回服務單→是否解決問題→是或否→是→在產品售后管理系統進行填單解決方案。→如果是“否”→服務事件升級→分析工程師帶回的問題確認故障→重新安排工程師上門服務→解決問題錄庫。 

 

3、服務標準

服務內容 服務標準
 
 
遠程維護
售后服務熱線響應 7*24h 即時處理
QQ、TeamViewer等遠程工具響應 7*24h 即時處理
百度商橋留言響應 留言后一個工作日處理
當值人員電話響應 實時處理
現場維護 緊急故障 市內3小時內到達現場
一般故障 市內半個工作日到達現場處理
硬件維護 客戶自買硬件設備 建議客戶聯系已購硬件廠家
好伙伴代買硬件 咨詢廠家,指導并協助客戶修復
其他服務 定期巡檢 定期回訪客戶,了解系統是否運行正常
培訓服務 無償為客戶及客戶公司職員進行培訓
其他 產品升級、病毒查殺等相關維護

4、售后服務單

售后服務單
服務時間:
客戶(公司)名稱: 聯系人: 電話:
地址:                                  
服務類型:□ 安裝部署   □ 軟件培訓    □ 系統升級   □ 報表制作    □ 安裝部署     □ 其他服務
 
售后專員
姓名: 聯系方式:
服務人數      
到達時間   完成時間  
問題描述:
解決方案:
完成情況:    □ 已完成              □ 未完成              □ 其他
客戶評價:    □非常滿意             □ 滿意                □ 一般               □不滿意
備注:
售后人員簽字:                日期: 客戶簽字:                  日期: