好伙伴物流軟件運維與實施維護

時間:2017-09-25 17:41:48 作者:未知 點擊: 0

運維與實施維護

1、服務流程


客戶報修→技術客服或工程師收到報障→通過客戶關系系統產生服務派單→安排工程師分析問題→工程師分析結果適合哪一類處理方案→安排工程師實施方案并執行→客戶在服務單上簽字→交回服務單→是否解決問題→是或否→是→在產品售后管理系統進行填單解決方案。→如果是“否”→服務事件升級→分析工程師帶回的問題確認故障→重新安排工程師上門服務→解決問題錄庫。


服務流程圖

 

2、服務標準 


服務內容 服務標準
 
 
遠程維護
售后服務熱線響應 7*24h 即時處理
  QQ、TeamViewer等遠程工具響應 7*24h 即時處理
  百度商橋留言響應 留言后一個工作日處理
  當值人員電話響應 實時處理
現場維護 緊急故障 市內3小時內到達現場
  一般故障 市內半個工作日到達現場處理
硬件維護 客戶自買硬件設備 建議客戶聯系已購硬件廠家
  好伙伴代買硬件 咨詢廠家,指導并協助客戶修復
其他服務 定期巡檢 定期回訪客戶,了解系統是否運行正常
  培訓服務 無償為客戶及客戶公司職員進行培訓
  其他 產品升級、病毒查殺等相關維護



3、售后服務單

售后服務單

服務時間:


客戶(公司)名稱: 聯系人: 電話:
地址:                                  
服務類型:□ 安裝部署   □ 軟件培訓    □ 系統升級   □ 報表制作    □ 安裝部署     □ 其他服務
 
售后專員
姓名: 聯系方式:
服務人數      
到達時間   完成時間  
問題描述:
解決方案:
完成情況:    □ 已完成              □ 未完成              □ 其他
客戶評價:    □非常滿意             □ 滿意                □ 一般               □不滿意
備注:
售后人員簽字:                日期: 客戶簽字:                  日期:

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